E-handel och kundnöjdhet
Larry Freed på ForeSee Results har skrivit ACSI (American Customer Satisfaction Index) årliga rapport för elektroniska affärer som släpptes 17 februari. ACSI bygger på den svenska motsvarigheten NKI (Nöjd Kund Index).
Av rapporten framkommer att nöjdheten bland kunderna till amerikanska e-handlare har sjunkit med en enhet mellan 2007 och 2008, från 83 till 82 på en hundragradig skala. E-handel slår dock fortfarande butikshandel med nästan sju enheter.
E-handel är också den servicebransch av de som ACSI mäter som får bäst betyg.
Några av betygen:
Newegg 88
Amazon.com, Inc. 86
Netflix 85
Overstock.com 82
eBay Inc. 78
Neweggs kunder anger blixtsnabb leverans, bra produktutbud och konkurrenskraftiga priser som anledningar att välja Newegg.
Korrelationen mellan kundnöjdhet och intäkter är stark.
Jag har identifierat tre huvudområden att arbeta med när det gäller webbplatser:
1) Öka intäkter, t.ex. optimera köpflöden på webbplatser
2) Minska kostnader, t.ex. optimera kundservicefunktionen online
3) Öka nöjdheten, t.ex. förbättra interaktionsdesignen, eller utveckla ny funktionalitet baserat på en analys av kundernas behov
Samtliga punkter påverkar ett företags lönsamhet.
